Conditions Générales de Vente · Le Protocole Guidé

Préambule

Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV ») régissent l'ensemble des relations contractuelles entre :

• BetterCallHealth LLP, Limited Liability Partnership immatriculée en Angleterre et au Pays de Galles sous le numéro OC456774, dont le siège social est situé au 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom, représentée par Nicolas, Designated Member (ci-après « le Prestataire » ou « BCH »),
• et toute personne physique majeure souscrivant au Protocole Guidé à l'issue d'une Lecture de Bilan, via les liens de règlement qui lui sont adressés (ci-après « le Client »).

Le règlement du Protocole Guidé vaut acceptation expresse et sans réserve des présentes CGV, qui sont jointes ou liées à l'email contenant le lien de règlement. Le Client est invité à les imprimer et/ou conserver sur un support durable.

Les présentes CGV ne s'appliquent pas aux Protocoles Guidés commandés avant le 13 octobre 2026, qui restent régis par les conditions en vigueur au jour de leur commande.

Article 1 : Objet et qualification du Service

1.1. Objet

Les présentes CGV ont pour objet de définir les modalités de vente et d'exécution du Service dénommé « Le Protocole Guidé », programme d'accompagnement de trois mois (douze semaines) de coaching en hygiène de vie proposé par BCH.

1.2. Nature du Service

Le Protocole Guidé est un service de coaching en hygiène de vie et d'accompagnement nutritionnel. Il relève des professions non réglementées au sens du droit français.

Le Service n'est ni un acte médical, ni un diagnostic, ni une prescription, ni un traitement. Il ne remplace en aucun cas un suivi médical, nutritionnel diplômé ou paramédical.

1.3. Le Service NE comprend PAS

• Aucune interprétation médicale ni conclusion écrite sur les analyses du Client : la relecture prévue à l'article 2 est pédagogique, à la lumière des repères de la littérature
• Aucun diagnostic médical
• Aucune prescription de médicament, de complément alimentaire ni d'examen
• Aucune recommandation d'arrêt ou de modification de traitement médical
• Aucune promesse ni garantie de guérison, de rémission ou d'amélioration
• Aucune substitution au suivi médical, diététique ou paramédical du Client
• Aucune prise en charge des urgences médicales ou psychiatriques, y compris par WhatsApp
• Aucune fourniture de compléments alimentaires : le socle de compléments est une liste éducative, les produits restent à la charge et au choix du Client, après validation par son médecin
• Aucune prise en charge du coût des analyses biologiques, qui restent à la charge du Client

1.4. Obligation de moyens exclusive

Le Service est soumis à une obligation de moyens et non à une obligation de résultat. BCH met en œuvre les moyens raisonnables pour délivrer le Service avec diligence et conformément aux règles de l'art en coaching en hygiène de vie, sans pouvoir garantir l'atteinte d'un résultat clinique, symptomatique ou biologique donné.

Article 2 : Composition du Protocole Guidé

Le Protocole Guidé se déroule sur douze (12) semaines consécutives et comprend :

• Le contenu du Socle : le Guide alimentaire, document numérique remis au Client la veille du premier point (l'assiette quotidienne, 100 % végétale et sans gluten, la transition en quatre paliers, un changement par semaine, le volet sommeil, le volet mouvement et le socle de compléments, liste de nutriments, formes et pièges, à valider avec le médecin traitant), installé le premier mois, puis tenu et ajusté les deux mois suivants.
• Douze (12) points hebdomadaires en visio avec Nicolas, d'environ trente (30) minutes chacun, au même jour et à la même heure chaque semaine, réservés en une seule fois par le Client via le lien de réservation transmis après le premier règlement. Les points se tiennent par visioconférence (WhatsApp, Google Meet ou outil équivalent communiqué par BCH).
• Un accès direct par WhatsApp pendant les douze semaines : le numéro de Nicolas est communiqué au Client au démarrage, et à lui seul. Le Client peut écrire quand il le souhaite ; BCH répond sous vingt-quatre (24) heures ouvrées (du lundi au vendredi, hors jours fériés britanniques). L'accès prend fin au terme du Protocole Guidé, ou à son interruption, et pas au-delà. Il n'est ni un service d'urgence, ni une consultation médicale. Le Client s'engage à ne pas communiquer ce numéro à des tiers.
• La relecture pédagogique de la seconde prise de sang : le Client réalise, avec son médecin et à sa charge, une prise de sang au terme des trois mois ; elle est relue avec lui lors du dernier point, à côté de la précédente, à la lumière des repères de la littérature scientifique, pour mesurer l'avant et l'après. Cette relecture est éducative : elle ne pose aucun diagnostic, ne constitue aucune prescription et ne conclut pas sur la situation du Client. À défaut de seconde prise de sang au terme des trois mois, le dernier point se tient sans cette relecture, sans réduction de prix.
• Deux guides numériques compris, remis au Client le jour de l'inscription : Le Pack Santé Décodé et L'Assiette Anti-Douleur. Ces guides sont des contenus éducatifs, également vendus séparément au catalogue de BCH. Ils sont acquis définitivement par le Client et restent en sa possession quelle que soit la suite donnée au Protocole Guidé, y compris en cas d'interruption anticipée.
• Le bilan des trois mois, document écrit remis au Client à l'issue du dernier point : ce qui a été installé, les leviers d'hygiène de vie pour la suite et la liste des points que le médecin traitant du Client pourra surveiller. Ce document ne comporte aucune conclusion individualisée sur un résultat d'analyse.

Au terme des douze semaines, le Protocole Guidé prend fin de plein droit, accès par WhatsApp compris. Toute prolongation ou nouvel accompagnement fait l'objet d'un nouveau contrat distinct.

Article 3 : Conditions d'accès au Service

3.1. Capacité juridique

Le Protocole Guidé est réservé aux personnes physiques majeures (18 ans révolus) disposant de la capacité juridique pour contracter. Toute souscription effectuée pour le compte d'un mineur sera refusée et donnera lieu à un remboursement intégral.

3.2. Lecture de Bilan préalable et déclarations du Client

La souscription au Protocole Guidé suit une Lecture de Bilan, au cours de laquelle le Client indique ce qui l'amène, son pays de résidence et, le cas échéant, ses traitements en cours. À l'issue de la séance, BCH lui confirme que le Protocole Guidé est la suite adaptée, ou l'oriente autrement, et lui adresse alors le premier lien de règlement. Le Client s'engage à répondre sincèrement et complètement. Toute omission ou réponse mensongère est susceptible d'engager la responsabilité du Client et d'exonérer BCH de toute responsabilité ultérieure.

3.3. Refus de service

BCH se réserve le droit de refuser ou d'interrompre le Protocole Guidé dans les cas suivants, dans l'intérêt exclusif de la sécurité du Client :

• Mineur, ou personne juridiquement incapable
• Pathologie aiguë nécessitant une prise en charge médicale exclusive
• Trouble du comportement alimentaire actif (anorexie mentale, boulimie aiguë, hyperphagie sévère)
• État psychiatrique aigu (idées suicidaires actives, décompensation, etc.)
• Grossesse à risque ou allaitement compliqué
• Refus exprès du Client d'informer son médecin traitant, en particulier lorsqu'un traitement de la glycémie, de la tension artérielle ou de la thyroïde est en cours

Ce refus est motivé par la sécurité du Client et n'est pas discriminatoire. Le cas échéant, les sommes correspondant aux semaines non réalisées sont remboursées.

3.4. Champ d'application territorial

Le Protocole Guidé est ouvert à toute personne, quel que soit son pays de résidence, France métropolitaine et départements d'outre-mer compris. Cette ouverture tient à son cadre : il ne comporte ni diagnostic, ni prescription, ni conclusion écrite sur les analyses du Client, et la relecture de sa prise de sang est pédagogique, comme dans la Lecture de Bilan. Le Client résidant en France reconnaît que conclure sur ses analyses relève de son médecin.

Article 4 : Prix et modalités de paiement

4.1. Prix

Le prix du Protocole Guidé est de 3 600 € TTC (trois mille six cents euros toutes taxes comprises), réglé au choix du Client en une fois, avant le premier point, ou en trois règlements de 1 200 € TTC : le premier avant le premier point, le deuxième avant le cinquième point, le troisième avant le neuvième point, au plus tard quarante-huit (48) heures avant chacun, par les liens de règlement communiqués par BCH à l'issue de la Lecture de Bilan.

Lorsque le Protocole Guidé est souscrit dans les trente (30) jours suivant une Lecture de Bilan, le prix de celle-ci (150 € TTC) est déduit du premier règlement, ramené à 1 050 € TTC, ou du règlement unique, ramené à 3 450 € TTC. Une Lecture de Bilan n'est déduite qu'une seule fois, du Socle ou du Protocole Guidé. Par exception, une Lecture de Bilan réglée au prix de 120 € TTC, tarif en vigueur avant le 13 octobre 2026, reste déduite pour 120 € TTC du premier règlement, ou du règlement unique, lorsque le Client souscrit au Protocole Guidé dans les trente (30) jours qui suivent cette séance.

Tout est inclus : le contenu du Socle, les douze points hebdomadaires, l'accès par WhatsApp pendant les douze semaines, la relecture pédagogique de la seconde prise de sang, les deux guides et le bilan des trois mois. Les analyses biologiques et les compléments alimentaires restent à la charge du Client.

BetterCallHealth LLP n'est pas assujettie à la TVA britannique (seuil non atteint). Le prix est ferme et définitif à la date de souscription. Le règlement en trois fois est sans frais. À défaut d'un règlement à son échéance, les points des semaines qu'il couvre n'ont pas lieu, l'accès par WhatsApp est suspendu, et le Protocole Guidé s'arrête au terme des semaines déjà réglées : aucune autre somme n'est due.

4.2. Moyens de paiement

Le paiement est effectué par carte bancaire via Stripe, prestataire certifié PCI-DSS. Aucune donnée de carte bancaire n'est collectée ni stockée par BCH.

4.3. Confirmation, réservation et facturation

Un email de confirmation est adressé au Client après le premier règlement, contenant le lien de réservation des douze points hebdomadaires (une seule réservation, même jour et même heure chaque semaine) et un récapitulatif. Le guide est remis la veille du premier point, et le numéro WhatsApp au démarrage. Une facture est émise sur demande à contact@bettercallhealth.com.

Article 5 : Droit de rétractation et politique d'annulation

5.1. Principe

Conformément aux Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013 (Royaume-Uni) qui régissent les présentes CGV, et sous réserve des dispositions plus protectrices applicables au Client consommateur en vertu de la loi de son pays de résidence habituelle (Règlement (CE) n° 593/2008, Rome I ; pour un Client résidant en France, articles L221-18 et suivants du Code de la consommation), le Client consommateur dispose d'un délai de quatorze (14) jours à compter du premier règlement pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs.

5.2. Exception pour Protocole Guidé commencé

Conformément à la Regulation 36 des Consumer Contracts Regulations 2013 (Royaume-Uni) et aux dispositions équivalentes de protection du consommateur applicables (notamment l'article L221-28 du Code de la consommation), le droit de rétractation ne peut être exercé pour les services dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du Client, ni pour un contenu numérique dont l'exécution a commencé avec son accord et sa renonciation expresse.

En réservant ses points, en recevant le guide et le numéro WhatsApp avant la fin du délai de quatorze jours, le Client demande expressément que l'exécution du Protocole Guidé commence avant l'expiration de ce délai. Dès le premier point réalisé, le Client est réputé avoir renoncé à son droit de rétractation pour la part déjà exécutée. La part non exécutée reste susceptible de remboursement selon les modalités définies à l'article 5.3.

5.3. Annulation, report et interruption

Annulation d'un point hebdomadaire par le Client

• Plus de 48 heures avant le point : report sans frais sur un autre créneau, dans la limite de la durée totale du Protocole Guidé.
• Moins de 48 heures avant le point : le point est dû et compté comme exécuté au titre du Protocole Guidé, sauf cas de force majeure dûment justifié.

Interruption anticipée du Protocole Guidé par le Client

Le Client peut interrompre le Protocole Guidé à tout moment ; l'accès par WhatsApp prend fin à la même date. Les sommes réglées sont acquises ou remboursées selon les modalités suivantes :

• Chaque règlement de 1 200 € couvre quatre semaines : le premier les semaines 1 à 4, le deuxième les semaines 5 à 8, le troisième les semaines 9 à 12. Un règlement reste acquis dès que la première des semaines qu'il couvre a commencé (premier point de ces semaines réalisé, ou non annulé dans les délais) ; un règlement dont aucune semaine n'a commencé est remboursé.
• En cas de règlement en une fois, le prix se répartit de la même manière, par blocs de quatre semaines, la déduction éventuelle de la Lecture de Bilan s'imputant sur le premier bloc : chaque bloc de quatre semaines dont aucune semaine n'a commencé est remboursé à hauteur de 1 200 €.

Annulation par BCH

En cas d'impossibilité pour BCH d'assurer un point ou de poursuivre le Protocole Guidé, un nouveau créneau est proposé ou un remboursement intégral des prestations non réalisées est effectué dans un délai de 14 jours.

5.4. Modalités d'exercice

Toute demande d'annulation, de report ou de rétractation est à adresser par email à contact@bettercallhealth.com. Le remboursement intervient sous 14 jours par le moyen de paiement initial.

Article 6 : Avertissement éducatif et non médical

Le Client reconnaît expressément avoir été informé, comprendre et accepter que :

• Le Protocole Guidé, son guide et les échanges par WhatsApp sont de nature strictement éducative et informative.
• Nicolas, intervenant pour BCH, n'est ni médecin, ni diététicien diplômé d'État, ni professionnel de santé réglementé. Il intervient en qualité de vulgarisateur scientifique en santé, sur la base d'un double Master Innovation & Santé et d'une expertise vécue de 8 ans des maladies chroniques inflammatoires.
• La relecture de la seconde prise de sang est une lecture pédagogique : les repères de seuils cités sont issus de la littérature scientifique et ont une valeur strictement éducative. Elle ne remplace ni l'interprétation médicale par un médecin, ni toute prise en charge, et ne conclut pas sur la situation du Client.
• Aucun diagnostic médical n'est posé. Toute hypothèse mécanistique évoquée pendant le Protocole Guidé, dans le guide ou par WhatsApp est présentée au conditionnel et doit être confirmée par le médecin traitant.
• Aucune prescription n'est délivrée. Les suggestions d'hygiène de vie, de nutrition et, le cas échéant, de supplémentation alimentaire sont formulées comme des pistes éducatives à valider impérativement avec le médecin traitant avant toute mise en œuvre.
• Aucune recommandation d'arrêt ou de modification d'un traitement médical n'est délivrée. Le Client s'engage à ne procéder à aucun changement de traitement sans l'accord exprès et préalable de son médecin traitant.
• Aucune promesse de guérison, de rémission, de prévention de maladie ou d'amélioration garantie n'est faite. Les changements éventuels rapportés par d'autres clients constituent des résultats individuels et ne sauraient être considérés comme une garantie applicable au Client.
• Le Client reste seul responsable de ses décisions en matière de santé, et de l'application ou non des informations reçues. Il s'engage à consulter son médecin traitant en cas d'aggravation de symptômes, d'apparition de symptômes nouveaux, ou d'urgence médicale.
• Les compléments alimentaires éventuellement mentionnés pendant le Protocole Guidé ou dans le guide sont des denrées alimentaires (Directive 2002/46/CE) et non des médicaments. Toute introduction d'un complément doit être validée avec le médecin traitant qui évaluera les contre-indications éventuelles. Aucune action thérapeutique ni curative n'est attribuée à un complément ou à un aliment au-delà des allégations de santé autorisées par le Règlement (CE) 1924/2006.

En souscrivant au Protocole Guidé, le Client confirme avoir lu, compris et accepté l'intégralité du présent Article 6.

Article 7 : Engagements du Client

Le Client s'engage expressément à :

• Maintenir son suivi médical en cours et consulter son médecin traitant pour toute question relative à son état de santé.
• Informer son médecin traitant de la démarche du Protocole Guidé et des suggestions reçues, avant toute mise en œuvre.
• Ne procéder à aucune modification, interruption ou arrêt d'un traitement médical sans l'avis explicite et préalable de son médecin traitant.
• Informer BCH, lors de la transmission des bilans et avant l'entretien, de toute pathologie grave, antécédent significatif, grossesse, allaitement, traitement en cours, ou condition médicale particulière.
• Consulter immédiatement un médecin ou les services d'urgence (15, 3114, 112) en cas d'aggravation de symptômes ou de signes d'alerte médicale ou psychiatrique.
• Respecter la confidentialité de l'entretien et ne pas l'enregistrer sans accord exprès et préalable de Nicolas.

À défaut de respect de ces engagements, la responsabilité de BCH ne saurait être engagée pour les conséquences directes ou indirectes.

Article 8 : Limitation de responsabilité

8.1. Obligation de moyens

BCH s'engage à fournir le Protocole Guidé avec la diligence d'un professionnel raisonnable du coaching en hygiène de vie. Sa responsabilité est strictement limitée à la violation de cette obligation de moyens.

8.2. Exclusions de responsabilité

BCH ne pourra être tenu pour responsable :

• Des conséquences d'informations incomplètes, inexactes ou mensongères fournies par le Client
• Des conséquences d'un non-respect par le Client des engagements de l'article 7
• Des conséquences d'une modification de traitement médical effectuée par le Client sans accord de son médecin traitant
• Des conséquences d'une introduction de complément alimentaire sans validation préalable par le médecin traitant
• Des conséquences d'événements médicaux ou psychiatriques survenant indépendamment du Protocole Guidé
• De tout dommage indirect, perte de chance, perte de gain ou préjudice immatériel
• De dysfonctionnement des plateformes tierces utilisées (Cal.com, Stripe, WhatsApp, Zoom, Google Meet, etc.)

8.3. Plafond de responsabilité

Sauf en cas de faute lourde ou intentionnelle de BCH, et sous réserve des dispositions impératives applicables, la responsabilité totale de BCH au titre du Protocole Guidé est plafonnée au montant payé par le Client, soit au plus trois mille six cents euros (3 600 €).

Article 9 : Urgences et orientation médicale

Article 10 : Propriété intellectuelle

10.1. Contenus BCH

L'ensemble des contenus produits par BCH dans le cadre du Protocole Guidé (guide, supports, bilan des trois mois, messages et vocaux éventuels) est la propriété exclusive de BCH et protégé par le droit d'auteur. Le Client bénéficie d'un droit d'usage personnel, non transférable et non exclusif sur les documents qui lui sont remis.

Le Client s'interdit de reproduire, copier, distribuer publiquement, revendre ou exploiter commercialement ces contenus.

10.2. Données du Client

Les données fournies par le Client (anamnèse, bilans biologiques, échanges) restent sa propriété. BCH ne fait aucun usage commercial de ces données et les traite exclusivement aux fins de délivrance du Service, conformément à la Politique de Confidentialité.

Article 11 : Données personnelles et données de santé

11.1. Nature des données

Les données collectées par BCH dans le cadre du Protocole Guidé, y compris les messages échangés par WhatsApp et les résultats d'analyses transmis par le Client, incluent des données de santé au sens de l'article 9 du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD UE 2016/679). Leur traitement est régi par la Politique de Confidentialité de BCH.

11.2. Consentement explicite

L'acceptation des présentes CGV emporte consentement explicite du Client au traitement de ses données de santé aux fins de délivrance du Protocole Guidé, conformément à l'article 9.2.a du RGPD.

11.3. Droits du Client

Le Client dispose à tout moment des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de portabilité, de limitation du traitement et de retrait de son consentement. Ces droits peuvent être exercés par email à contact@bettercallhealth.com.

11.4. Hébergement et conservation

Les données sont hébergées au sein de l'Union Européenne (région Francfort, Allemagne) et conservées pour la durée strictement nécessaire à la finalité du traitement, soit cinq (5) ans à compter de la dernière interaction avec le Client, sauf obligation légale de conservation supérieure.

Article 12 : Réclamations et médiation

12.1. Réclamations

Toute réclamation est à adresser par email à contact@bettercallhealth.com. BCH s'engage à apporter une réponse motivée sous quatorze (14) jours ouvrés.

12.2. Médiation de la consommation

Conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation français, le Client consommateur a la possibilité, en cas de litige non résolu amiablement, de recourir gratuitement au médiateur de la consommation. Coordonnées disponibles sur demande.

12.3. Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Conformément à l'article 14 du Règlement (UE) n° 524/2013, le Client peut recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Article 13 : Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes CGV sont soumises aux lois d'Angleterre et du Pays de Galles, sous réserve des dispositions impératives plus protectrices applicables au Client consommateur en vertu du Règlement (CE) n° 593/2008 (Rome I).

Conformément au Règlement (UE) n° 1215/2012 (Bruxelles I bis), le Client consommateur peut, à son choix, saisir les tribunaux de son lieu de domicile.

Article 14 : Modification des CGV

BCH se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment. Les CGV applicables à un Protocole Guidé donné sont celles en vigueur à la date du premier règlement. Toute modification substantielle est publiée sur la présente page avec indication de la date de mise à jour.

Article 15 : Contact

Pour toute question relative aux présentes CGV ou au Protocole Guidé :

• Email : contact@bettercallhealth.com
• Site : www.bettercallhealth.com
• Courrier : BetterCallHealth LLP, 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom